Die 5 größten Sünden im Kundenkontakt
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance ……
Wie mache ich einen guten Eindruck beim Kunden?
Ein gutes Handwerksunternehmen zeichnet sich aus durch individuellen Umgang mit dem Kunden, persönlichen Kontakt, höfliches Auftreten und sauberes Arbeiten in Verbindung mit hoher Qualität. Um dieses Ziel zu erreichen, können Unternehmer sich heute nicht mehr nur auf sich selbst verlassen. Den Auszubildenden als Fachkräfte der Zukunft kommt dabei eine besondere Bedeutung zu, denn auch sie prägen das Bild der Branche in der Öffentlichkeit.
Und was sind nun wichtige Benimmregeln im Umgang mit Kunden?,
Was ist es, was den meisten Kunden als erstes ins Auge fällt, wenn die Handwerker pünktlich vor der Tür stehen? Es ist die saubere und korrekte Kleidung. Idealerweise ist dies dann ein gepflegter Blaumann mit Firmenlogo. Der nächste wichtige Schritt ist die Begrüßung. Dazu gehören Name, Firmenname und Nennung des Auftrages. Das könnte dann so klingen: „Guten Tag, Frau Welser! Ich bin Klaus Müller von der Firma Glasklar. Wir haben heute einen Termin um 14 Uhr für den Einbau Ihres Durchlauferhitzers.“
Wenn Sie beim Kunden in der Wohnung sind, gilt die Regel: Der Kunde ist König und ich bin Gast in seinem Schloss. Das bedeutet, dass ich mich wie ein gebetener Gast benehme, auch wenn ich eine Arbeit für den Kunden verrichte. Dazu gehört, dass ich den Kunden bitte, mir zu zeigen, wo ich arbeiten soll. Sätze wie: „Dann zeigen Sie mal die Baustelle…“ sollten unbedingt vermieden werden. Am Arbeitsplatz angekommen, werden empfindliche Böden oder Gegenstände gesichert, z.B. durch Abdecken oder indem ich den Kunden frage, ob ich die Sachen zur Seite stellen darf. Bei der Arbeit sollte ich den Kunden auf mögliche Gefahren oder Unannehmlichkeiten hinweisen, z.B. . Staub oder auch, dass bei bestimmten Arbeiten Wasser oder Strom abgestellt werden muss. Der Werkzeugkoffer sollte ebenfalls aufgeräumt und das Werkzeug in gutem Zustand sein. Oft schließen Kunden daraus, ob der Handwerker auch seine Arbeit ordentlich verrichtet.
Wenn ich mit der Arbeit fertig bin, verlasse ich die Arbeitstelle sauber. Fegen, Müll entsorgen etc. gehören zu den wichtigen Aufräumarbeiten. Danach präsentiere ich dem Kunden meine Arbeit und erledige die notwendigen Schreibarbeiten z.B. Lieferschein etc. unterschreiben lassen.
Zum Schluss noch kleiner Hinweis:
Fünf Dinge gehören in das Privatleben und nicht zum Kunden:
- Kaugummi
- Zigaretten
- Handyklingeln (Firmenhandy unter Umständen und nach Absprache erlaubt)
- Kappen und T-Shirts mit „coolen“ Sprüchen
- Laute Musik bei der Arbeit
Und wenn trotz aller guter Vorsätze doch mal etwas schief läuft: Entschuldigen Sie sich beim Kunden und bringen Sie den Fehler wieder in Ordnung.
Denn denken Sie immer daran: Der erste Eindruck prägt und der letzte Eindruck bleibt.
Andrea Mills M.A.
Trainerin und Coach
Andrea Mills arbeitet seit 15 Jahren als Kommunikationstrainerin. In Zusammenarbeit mit der Handwerkskammer Düsseldorf ist das Seminar Botschafter im Blaumann entstanden, in dem bereits über 1000 Lehrlinge erfolgreich im Umgang mit Kunden geschult worden sind.